南都报道 南方都市报 2024-05-30
游戏行业首个完整的消费管理规划来了。5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准。
针对未成年人玩游戏涉及退费的问题，该“团体标准”提到，网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任。南都记者关注到，其中涉及“未充分履行监护责任”“帮助未成年人绕过防沉迷限制”“重复出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节”三种情形时，监护人可能承担30%-100%的责任。
厂商应在充值金额、投诉与退费上
建立管理机制
“团体标准”提到，网络游戏服务提供者应建立未成年人消费管理的相关机制，包括流程管理机制、金额管理机制、提示管理机制、投诉与退费处置管理机制等。
“流程管理”一节明确，网络游戏服务提供者针对消费者的充值及消费等信息记录应保存不少于180天；不应向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费产品和服务；应以醒目便捷的方式为监护人履行监护职责提供消费管理功能；应探索预防未成年人绕过消费限制的合理技术手段。
“消费金额管理”一节提到，网络游戏服务提供者提供的付费产品与服务应符合相关法律法规中关于消费上限的规定，合理限制未成年人单次消费数额和单月累计消费数额。
在具体消费限额上，网络游戏服务提供者不应向未满8周岁的用户提供付费服务；针对8周岁以上、不满16周岁用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；针对16周岁以上未满18周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。
明确监护人责任
3种情况下需负责
除了约束网络游戏服务提供者，未成年玩家、监护人的责任也被提及。
一般而言，监护人身份出现时已经到了消费退费阶段。可以看到，“团体标准”正是针对这一阶段对未成年人监护人和网络游戏服务提供者进行责任界定。
对于“过错”的界定，“团体标准”也给出了相应参考场景以及建议责任比例。其中，网络游戏服务提供者未接入实名认证系统，或未落实充值限额要求，导致未成年人超额充值的，将承担100%责任。
对于监护人方面的过错认定，“团体标准”认为在以下三种情况下监护人需负30%-100%的责任。
一是监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制的情形，包括但不限于：监护人提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、提供已完成实名认证的本人或其他成年人的账号、帮助未成年人通过人脸识别等身份核验机制。
二是监护人未充分履行监护人责任等过错情形，包括但不限于：监护人明知或应知未成年人存在绕过防沉迷限制而未采取有效监护措施，导致未成年人超额充值的，如未成年人使用爷爷奶奶等近亲属或其他成年人身份信息用于实名认证、未成年人通过网络租售平台租赁或购买游戏账号、未成年人与其他成年人共享游戏账号等；监护人未妥善管理本人银行卡、支付账户、支付密码等信息的。
在以上两种情形下，建议监护人按照过错承担30%-70%的责任。
若是重复出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节，如故意帮助绕过人脸识别等核验手段、因同一未成年人重复消费或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款、长时间怠于履行监护责任和注意义务（如所涉消费距申请时长超过一年等）等情况，监护人可能需要承担全部（100%）责任。
巩固防沉迷成果
让退费纠纷“有章可循”
中国互联网协会未成人网络保护与发展工作委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清表示，前些年，我国网络游戏产业在快速发展的同时也出现未成年人沉迷问题引起了社会广泛关注。从此前的媒体报道和相关消费者权益保护委员会接到的投诉以及司法机关干预的纠纷、诉讼来看，两方面的原因导致了未成年人沉迷：一是存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通的问题；二是大量监护人对个人身份信息保管不善，甚至主动为未成年人提供成年人身份信息等破坏网络游戏防沉迷系统的情况。
最终，这些问题都把矛盾集中在未成年人网络游戏消费管理上，在消费管理中以“退费”最为突出，而目前网络游戏缺少统一的退费标准。围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生。为了保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人网络游戏消费管理的规范，因此该“团体标准”应运而生。
广东财经大学法学院教授姚志伟认为，该“团体标准”在此前相关立法及司法解释、规范性文件的基础上立足行业实践，进一步明确了未成年人退费申请的材料要求、处置流程、判断标准及责任分配，提供了符合实际的处理指引，具备多重积极意义。
“首先，该标准的推出，为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时‘有章可循’，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益；其次，该标准为司法实践中的多个问题提供了行业建议，并能使审判人员全面了解退费纠纷的多维度视角，对此类案件的审判具备相当的参考意义；再次，处理流程的规范化、统一化，也有助于纠纷各方对纠纷处置结果具备一定预期，能够减少各方在协商过程中的争议，从而消弭分歧，形成诉源治理的良好效果。”
南方都市报（nddaily）
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